PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA BANKU

Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta dostarcza wiedzy, umiejętności oraz standardów niezbędnych do satysfakcjonującej Klienta Banku obsługi. Realizacja poszczególnych modułów odbywa się w formie warsztatów ćwiczeń, a następnie w czasie szkolenia budowane są standardy sprzedaży – obsługi klienta. W każdym banku istnieją zasady, które regulują postępowanie z klientem i nadają każdej rozmowie handlowej profesjonalny przebieg wzmacniają wizerunek firmy i budują zaufanie klienta względem banku – umiejętności właśnie takiej obsługi Klienta dostarcza to szkolenie.

I. CELE SZKOLENIA:
• Wypracowanie właściwych praktyk w zakresie obsługi klienta w firmie.
• Wprowadzenie najlepszych rozwiązań w zakresie obsługi klienta jako obowiązujących.
• Zwiększenie umiejętności sprzedażowych miękkich.
• Poznanie styli i orientacji działania w sytuacjach konfliktowych.
• Nabycie umiejętności wpływania na partnera i proces, poznanie metod wywierania wpływu.

II. METODYKA:
• trening zadaniowy: ćwiczenie wprowadzanych narzędzi i technik.
• gry i zadania symulacyjne. Uruchomienie potencjału każdego uczestnika, w obszarze trenowanych umiejętności.
• odgrywanie scenek. Doskonalenie nowych umiejętności oraz wypróbowanie rozwiązań wypracowanych przez uczestników.
• studia przypadków (case studies): analiza sytuacji doświadczanych w praktyce przez uczestników lub przygotowanych przez trenerów.
• metody aktywizujące. Odwołanie się do wiedzy i doświadczeń uczestników (wymiana wiedzy podczas dyskusji moderowanej, pracy w parach lub w zespołach kilkuosobowych)
• sesje informacji zwrotnych. Poznanie osobistego stylu funkcjonowania, identyfikacja mocnych stron oraz obszarów do pracy. • krótkie wykłady teoretyczne, służące usystematyzowaniu wiedzy.
• testy autodiagnostyczne.

UCZESTNICY:
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta przeznaczone dla pracowników banków, zajmujących się obsługą klienta oraz sprzedażą produktów i usług bankowych.

III.PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie i przygotowanie grupy do pracy warsztatowej
• Dyskusja dotycząca specyfiki pracy i aktualnej obsługi klienta
• Case study dotyczące branżowego przypadku obsługi (case study w grupach – omówienie i dyskusja etc. )

2. Podstawy skutecznej komunikacji interpersonalnej pracownika banku. Komunikacja wewnątrz i na zewnątrz firmy (co sprzyja a co niweczy dobrą komunikację?)
• istota komunikacji
• aktywne słuchanie i badanie potrzeb klientów (słuchać i być pewnym, że się dobrze usłyszało)
• zadawanie pytań (otwarte, zamknięte, sugerujące),
• zasady komunikacji
• komunikacja werbalna i pozawerbalny przekaz informacji
• argumenty jedno i dwustronne, emocjonalne i racjonalne
• bariery komunikacyjne
• poszerzenie możliwości wpływu na proces drożnego przepływu
• informacji między pracownikiem banku a klientem

3. Techniki wywierania wpływu w sprzedaży produktów finansowych (mechanizmy psychologiczne związane z wywieraniem wpływu na innych)
• Wzajemności
• Kontrastu
• Zaangażowania
• Autorytetu
• Ograniczonej dostępności
• Społecznego dowodu słuszności

4. Sytuacje konfliktowe i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
• istota konfliktu, klasyfikacja, sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i trudnymi klientami
•  stres i metody radzenia sobie w sytuacjach stresowych
•  uniwersalne narzędzie analizy sytuacji konfliktowej

5. Profesjonalny pracownik banku warunkiem skuteczności w pozyskiwaniu i budowaniu zaufania klientów oraz autorytetu banku
• wygląd pracownika
• nawiązywanie kontaktu z klientem
• obsługa
• sytuacje trudne
• rola inteligencji emocjonalnej doradcy banku w kształtowaniu relacji z klientem
• Kreowanie własnego wizerunku jako profesjonalnego bankowca