ROZWÓJ KOMPETENCJI W ZAKRESIE KONTAKTÓW Z KLIENTAMI I OFEROWANIA PRODUKTÓW I USŁUG FINANSOWYCH

Szkolenie jest nastawione na rozwój i kształtowanie indywidualnych umiejętności w zakresie profesjonalnej sprzedaży produktów bankowych. Kładzie nacisk na uświadomienie uczestnikom szkolenia znajomości swoich mocnych stron, swobody korzystania z nich i metod ich rozwijania, jak również wiedzy dotyczącej praktycznego ich wykorzystania– a poprzez to zwiększenie efektywności sprzedaży produktów i usług bankowych.

I. CELE SZKOLENIA:
• rozwój kompetencji miękkich
• poszerzenie wiedzy dotyczącej obszaru zagadnień interpersonalnych
• poznanie własnych zasobów i predyspozycji osobowościowych
• poznanie styli i orientacji działania w sytuacjach konfliktowych
• nabycie umiejętności wpływania na partnera i proces, metod wywierania wpływu
• wzrost kompetencji w zakresie sprzedaży produktów bankowych
• analiza własnego stylu komunikacji
• rozumienie procesów psychologicznych wpływających na podejmowanie decyzji w negocjacjach.

II. METODYKA:
• trening zadaniowy: ćwiczenie wprowadzanych narzędzi i technik
• gry i zadania symulacyjne. Uruchomienie potencjału każdego uczestnika, w obszarze trenowanych umiejętności.
• odgrywanie scenek. Doskonalenie nowych umiejętności oraz wypróbowanie rozwiązań wypracowanych przez uczestników
• studia przypadków (case studies): analiza sytuacji doświadczanych w praktyce przez uczestników lub przygotowanych przez trenerów.
• metody aktywizujące. Odwołanie się do wiedzy i doświadczeń uczestników (wymiana wiedzy podczas dyskusji moderowanej, pracy w parach lub w zespołach kilkuosobowych)
• sesje informacji zwrotnych. Poznanie osobistego stylu funkcjonowania, identyfikacja mocnych stron oraz obszarów do pracy.
• krótkie wykłady teoretyczne, służące usystematyzowaniu wiedzy.
• testy autodiagnostyczne.

UCZESTNICY:
Szkolenie przeznaczone dla osób odpowiedzialnych za pozyskiwanie i utrzymywanie efektywnych kontaktów z klientami w zakresie oferowanych produktów i usług bankowych.

III.PROGRAM SZKOLENIA:

1. Istota kompetencji
• Kompetencje osobiste i interpersonalne pracownika banku.
  • umiejętność strategicznego, analitycznego i kreatywnego myślenia
  • dobra organizacja pracy własnej
  • chęć i umiejętność nabywania nowych kompetencji
  • odporność na stres
• Kompetencje społeczne.
  • sprawność komunikowania się
  • prezentowanie wiedzy
  • wywieranie wpływu na innych
  • nawiązywanie kontaktu i utrzymywanie trwałych relacji
  • skuteczne zarządzanie innymi (zespołami, podwładnym, motywowanie, zarządzanie potencjałem podwładnych)

2. Zasady komunikacji przy sprzedaży usług finansowych (przyjazna komunikacja jako platforma budowania trwałych relacji z klientem).
• Istota komunikacji
  • aktywne słuchanie i badanie potrzeb klientów (kim jest mój klient i czego chce?)
  • zadawanie pytań (otwarte, zamknięte, sugerujące),
  • zasady komunikacji
  • elementy werbalne jako narzędzie wywierania wpływu
  • składowe niewerbalne komunikowania się
  • jako czynnik budowania wiarygodności
  • argumenty jedno i dwustronne, emocjonalne i racjonalne
  • bariery komunikacyjne
  • diagnoza indywidualnego profilu i stylu komunikowania się jako punkt wyjścia do rozwoju kompetencji w zakresie kontaktów z klientami na rynku usług finansowych

3. Techniki wywierania wpływu w sprzedaży produktów finansowych.
• Wzajemności
• Kontrastu
• Zaangażowania
• Autorytetu
• Ograniczonej dostępności
• Społecznego dowodu słuszności

4. Sytuacje konfliktowe i sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
• istota konfliktu, klasyfikacja, sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i trudnymi klientami
• stres i metody radzenia sobie w sytuacjach stresowych (świadome oddziaływanie antystresowe na siebie i na klienta w celu neutralizacji napięcia)

5. Profesjonalny pracownik banku warunkiem skuteczności w pozyskiwaniu i budowaniu zaufania klientów oraz autorytetu banku
• wygląd pracownika
• nawiązywanie kontaktu z klientem
• obsługa - klient - jednostka niepowtarzalna
• sytuacje trudne
• rola inteligencji emocjonalnej doradcy banku w kształtowaniu relacji z klientem
• typy osobowości temperamentu klienta
• potrzeby klienta banku: ich zindywidualizowanie i trudność identyfikacji
• warunki budowania i utrzymywania dobrych relacji z klientem
• czynniki uzyskania i utrzymania przewagi konkurencyjnej